暗访，这可是一项考验观察、综合、分析能力的高难度任务。想要在餐饮行业神秘顾客调查中混得风生水起，需要对所暗访的行业了如指掌，从操作细节到宏观理论，都得游刃有余。一个的暗访专家，对工作流程、制度及其运作的规律，应该是胸有成竹的。大宋咨询在调查前会设计暗访手册给到访问员，包含工作流程和相关要求，从而起到提示作用。

为了让大家更好地了解或加深印象，大宋咨询以中餐服务过程为例，列出暗访过程的观察点，供大家参考。

一、预定服务

1.服务员接听电话礼貌情况；

2.服务员介绍餐厅情况；

3.询问关键信息情况（客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等）；

4.确认订餐情况；

二、引领入座

1.泊车服务；

2.迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准；

3.服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准；

4.招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务；

5.如何回答客人询问餐厅情况；

6.对餐位已满如何处理；

7.客人对所订餐位不满意如何处理；

8.为客人拉椅让座情况；

9.为客人衣服（皮包等）上衣套情况；

三、餐厅观察

1.餐厅总体性质和层次定位；

2.服务员精神风貌；

3.餐厅桌数和餐位，以及服务员人力资源配备情况；

4.餐厅设施设备配置和设计摆放情况；

5.灯光情况；

6.餐厅主题氛围设计情况；

7.桌椅、台布、口布情况；

8.餐具配备和清洁情况；

9.管理人员现场督导情况；

10.卫生间清洁情况；

11.地毯情况；

12.创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态；

13.用餐过程中注意观察餐厅所有情节；

四、茶水服务

1.介绍茶叶；

2.沏茶质量；

3.斟茶服务（斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制）；

4.个别茶水加料情况，如菊花茶添加冰糖；

5.茶壶摆放位置；

6.续斟茶水是否及时。

大宋咨询拥有一支经验丰富、专业素质高的团队。我们的团队成员都是在餐饮行业有着多年从业经验的专家，对餐饮行业的运营模式、市场趋势、消费者需求等方面有着深入的了解，能够准确把握行业动态，为客户提供有针对性的建议和解决方案。